Politique de remboursement

Nalveniq (ci-après « nous ») souhaite présenter de manière claire les modalités applicables aux retours, échanges et remboursements des commandes effectuées sur notre boutique en ligne. La présente politique précise les droits applicables, les étapes à suivre, les délais de remboursement ainsi que la répartition des frais selon la situation concernée.

1. Conditions de retour et d’échange

Pour les achats à distance de biens, le consommateur dispose d’un délai légal de rétractation de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien, conformément aux règles applicables aux contrats conclus à distance. L’exercice de ce droit ne nécessite pas de fournir de motif.

En complément de ce droit légal, une demande de retour ou d’échange peut être adressée dans un délai allant jusqu’à 30 jours après la réception de la commande, notamment en cas de produit endommagé à la réception, de défaut constaté, de produit non conforme à la commande, d’article reçu différent de celui commandé, de pièce ou d’élément manquant, de dommage lié au transport ou de différence significative entre le produit reçu et les informations présentées lors de l’achat. Cette liste est donnée à titre indicatif et peut couvrir d’autres situations examinées au cas par cas.

Une demande de retour peut également être présentée sans motif dans le cadre du droit de rétractation légal. Pour toute rétractation exercée conformément à la réglementation, le remboursement est traité dans les délais légaux applicables. Lorsque des dispositions légales particulières s’appliquent à une situation donnée, celles-ci prévalent.

2. Procédure de retour ou d’échange

Pour demander un retour ou un échange, le consommateur peut contacter notre service par e-mail à care@nalveniq.com ou par téléphone au +81 70-8426-5937. Afin de faciliter l’examen de la demande, il est recommandé d’indiquer le numéro de commande, le justificatif de paiement, le motif de la demande ainsi que, lorsque cela est pertinent, des photographies ou une vidéo permettant de constater la situation.

Après réception de la demande, celle-ci peut être examinée dans un délai indicatif de 1 à 3 jours ouvrés. Lorsque la demande est acceptée, les informations nécessaires à la suite de la procédure, notamment l’adresse de retour, sont communiquées aux coordonnées fournies lors de la demande.

Le produit doit ensuite être expédié à l’adresse de retour communiquée. Il est conseillé de conserver le justificatif d’expédition jusqu’à la finalisation de la procédure.

À réception du produit retourné, nous pouvons vérifier son état ainsi que les éléments présentés dans la demande. Lorsque les conditions applicables sont satisfaites, le remboursement ou l’échange peut alors être mis en œuvre selon la solution retenue.

3. Modalités de remboursement

Lorsque le remboursement est effectué, il est normalement réalisé sur le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande. Pour les paiements réalisés par Visa, Mastercard ou Discover, le montant remboursé est crédité sur le compte associé à la carte utilisée lors du paiement.

Le délai de traitement bancaire peut varier selon l’établissement financier. À titre indicatif, l’affichage du remboursement sur le compte peut intervenir dans un délai de 10 à 15 jours ouvrés après l’émission du remboursement.

Le délai de traitement par notre service et le délai d’apparition du montant sur le relevé bancaire peuvent ainsi être différents. En cas de retard inhabituel après confirmation de l’émission du remboursement, le service client peut être contacté afin de vérifier la situation.

4. Expédition d’un produit de remplacement

Lorsqu’un échange est accepté et qu’un nouveau produit doit être expédié, la préparation suit les modalités habituelles de traitement des commandes.

Les demandes validées avant 18:00 peuvent être prises en charge le jour même. Lorsqu’elles sont validées après 18:00, leur traitement peut débuter le jour ouvré suivant.

L’expédition intervient généralement dans un délai de 3 jours ouvrés après confirmation du traitement de l’échange. Le délai indicatif d’acheminement est ensuite généralement compris entre 9 et 14 jours ouvrés.

L’acheminement peut être effectué par DHL, UPS ou FedEx. Lorsqu’un suivi est disponible, un e-mail peut être envoyé avec les informations relatives à l’expédition, notamment le numéro de commande et les informations concernant le transporteur.

5. Étendue du remboursement

Dans le cadre de l’exercice du droit légal de rétractation, le remboursement est effectué au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle nous sommes informés de la décision du consommateur de se rétracter.

Le remboursement porte sur les sommes versées pour la commande concernée. Lorsque la rétractation porte sur l’intégralité de la commande, les frais de livraison initiaux correspondant au mode de livraison standard proposé lors de la commande sont également remboursés. Lorsque le consommateur avait expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode standard disponible, la différence correspondant au supplément choisi peut ne pas être remboursée.

Le remboursement peut toutefois être différé jusqu’à la récupération du bien retourné ou jusqu’à la réception d’un justificatif d’expédition, la première de ces dates pouvant être prise en compte, dans les conditions prévues par la réglementation applicable.

Le délai légal de remboursement par nous doit être distingué du délai nécessaire à l’établissement bancaire pour faire apparaître effectivement le montant sur le compte du consommateur.

6. Règles relatives aux frais

Dans le cadre d’un retour sans motif au-delà de ce qui est pris en charge par la réglementation ou dans le cadre d’une demande de retour volontaire, les frais directs de renvoi du produit peuvent rester à la charge du consommateur, conformément aux informations communiquées avant la commande et aux dispositions légales applicables.

Lorsque le retour résulte d’un défaut du produit, d’une non-conformité, d’une erreur de préparation ou d’une situation imputable à notre traitement de la commande, les frais de retour sont pris en charge par nous.

Lorsqu’un échange est accepté et qu’un nouveau produit doit être envoyé, les frais d’expédition du produit de remplacement sont pris en charge par nous.

Hormis les frais de retour pouvant incomber au consommateur dans le cadre d’un retour sans motif lorsque la réglementation le permet, aucun frais administratif, frais de dossier ou autre frais supplémentaire lié au traitement normal d’un retour ou d’un échange ne devrait être facturé.

7. Principes relatifs aux responsabilités

Les informations et justificatifs transmis lors d’une demande sont examinés afin de déterminer la solution appropriée en fonction de la situation rencontrée.

Lorsqu’un dommage ou une anomalie est constaté à la réception, les éléments disponibles peuvent être utilisés pour faciliter l’analyse du dossier et éviter des démarches inutiles.

Lorsqu’une erreur de préparation, une non-conformité ou un défaut relevant du produit est établi, la procédure est traitée conformément aux droits applicables au consommateur et aux modalités prévues par la présente politique.

Lorsque des circonstances indépendantes de la volonté du consommateur nécessitent une intervention supplémentaire, nous cherchons à proposer une solution adaptée à la situation constatée.

Les demandes sont examinées sur la base des informations disponibles, dans le respect des dispositions légales applicables et sans transférer au consommateur des frais qui ne lui incombent pas légalement.

8. Nous contacter

Pour toute question concernant un retour, un échange, un remboursement ou le suivi d’une demande, notre service peut être contacté aux coordonnées suivantes :

Service international / Entrepôt de retours

Adresse de contact : 27-16 Maezawa Ozawaguchi, Ōshū, Iwate 029-4205, Japon

E-mail du service client : care@nalveniq.com

Téléphone du service client : +81 70-8426-5937

Heures d’ouverture : du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00 (heure d’Europe centrale).